Gérer les personnalités difficiles au travail

s’énerver, se résigner, s’adapter, accompagner... ?

Dirigeant, cadre sup, manager, salarié, DRH, recruteur, infirmière, enseignant, professeur, responsable de maison de retraite, parent...

vous êtes confronté, parfois, ou au quotidien, à des personnalités difficiles à gérer (adulte, adolescent, adolescent, enfant) :

Typologie de comportements difficiles

- le manager obligé de composer avec un collaborateur dépressif qui l’accable de son inertie ou celui qui se perd dans les détails (la perfection poussée à l’extrême empêche d’être dans l’action : difficulté à faire des choix) au détriment de l’essentiel de sa mission

- le salarié narcissique qui tire la couverture à lui, attire l’attention de ses supérieurs et entraîne l’agacement voire la jalousie de ses collègues amenant un dysfonctionnement dans le service

- le patient anxieux dans l’attente de son diagnostic ou démuni face à l’annonce de sa maladie (peurs, angoisse)

- l’enfant, timide, mis à l’écart par ses camarades (repli sur soi, isolement, souffre douleur), l’enfant colérique, agressif, insolent, provocateur, sur qui toute figure d’autorité (parent, enseignant, nounou, etc) glisse ,

- l’étudiant brillant ou l’étudiant en difficulté qui se questionne sur son parcours, sa motivation, commence à douter de son choix d’étude (la perspective d’engagement, quel qu’il soit - professionnel, amoureux, sentimental - est source d’inquiétude) pour qui, fuir ou résister, est un passage incontournable mais souvent troublant

- la personne âgée qui se replie sur elle-même, ressasse son passé (car ne trouve aucun sens au présent) par manque de perspective ou de projet de vie

Ces personnalités perturbent votre quotidien (et le leur... ne l’oublions pas !), au travail, à la maison, en famille…

Quid d’un bon management ?

Dépassés les "basics" : construire sa crédibilité, développer son expertise en communication, apprendre à prendre du recul, savoir gérer son stress... le management de collaborateurs est par nature un exercice difficile ! Pour quelle raison est-ce un exercice difficile ? Parce qu’en face d’une personne très anxieuse ou d’un individu avec des troubles du comportement même modérés, le manager se trouve souvent démuni.

Quid de l’entreprise ?

L’entreprise devra pourtant tout tenter pour remettre le salarié dans le "droit chemin" en l’aidant à gérer son comportement gênant et stabiliser la personne concernée en assurant un management de proximité.  La vie en communauté ou en groupe, qu’impose l’activité professionnelle, est source naturelle de conflits entre salariés, cadre ou responsable d’entreprise et salariés.

On constate aujourd’hui qu’un certain nombre de salariés et cadres (près d’1 sur 10) pose problème au sein de l’entreprise. Ce sont des personnalités difficiles à gérer par le chef d’entreprise ou l’encadrant. Ces personnalités sont de nature très diverse. Cela part du retardataire chronique, en passant par le râleur perpétuel, le dépressif jusqu’à l’agressif et le paranoïaque.

Les premiers pas vers des solutions efficaces, rapides et simples...

> Analyser la situation

Le dirigeant, le manager doit impérativement réagir face à une personnalité difficile. La réaction devra être appropriée par rapport aux conséquences qu’entraînent les attitudes du salarié agressif, râleur ou pinailleur. Il n’y a certes pas de recette miracle. Une analyse approfondie de la situation est indispensable avant d’agir : que reproche-t-on à la personne, que pose-t-elle comme problème et à qui (autres salariés, clients, fournisseurs), a-t-on déjà eu l’occasion de lui parler des problèmes qu’elle crée ?

> Premières questions à se poser
Il est important de se dire pourquoi ai-je embauché cette personne ? Vraisemblablement parce qu’elle est compétente, parce que son expérience professionnelle est un atout pour l’entreprise, pour l’équipe avec laquelle elle travaille. S’en séparer peut montrer aux autres salariés une réelle faiblesse de l’entreprise : difficulté à maîtriser les entretiens d’embauche, à valider les périodes d’essai, à manager au quotidien, à diriger les équipes avec pour conséquence de se priver de compétences sous prétexte d’une personnalité plus affirmée ou possédant un travers plus ou moins gênant. Attention lorsque l’on veut gérer le problème, à la prise de position des collègues, que l’on agisse rudement ou qu’on laisse faire : à qui le tour ? Pourquoi autant de laxisme ? 2 poids, 2 mesures

> Comprendre les situations qui se présentent

- le salarié présente cette attitude ou ce comportement depuis son entrée dans l’entreprise : il y a lieu d’intervenir pour faire cesser l’attitude qui crée problème. Si la personne est en période d’essai, le manager devra être ferme quant à sa demande de redressement de la situation dans les meilleurs délais.

- la personnalité du salarié évolue vraisemblablement suite à des problèmes personnels : le chef d’entreprise ou le manager de proximité doit recevoir dans les plus brefs délais la personne qui pose problème pour comprendre les motifs d’une telle évolution sans toutefois prendre la place d’un psychiatre, psychologue ou assistante sociale. Bien souvent dans un tel cas le dialogue, le soutien des collègues, un suivi efficace doivent permettre le retour à une situation plus acceptable même si tout ne « rentre pas dans l’ordre » instantanément. Dans le cas contraire, une aide externe en particulier médicale doit être préconisée.

> Quelques bonnes attitudes à adopter

 - attendre le bon moment pour agir

 - être à l’écoute mais rester ferme

 - discuter uniquement sur des éléments factuels et sur les conséquences des travers de personnalité

 - avoir un discours positif

 - dans la mesure du possible, s’appuyer sur le travers pour faire progresser ou changer.

- consigner les faits reprochés et les décisions prises en fin d’entretien, etc...

Cependant, tout le problème est d’avoir la capacité managériale pour sortir le salarié d’une ornière comportementale en ayant la force de neutraliser ses propres sentiments face à ces comportements difficiles et de se servir du positif de chaque situation. Tâche délicate pour tout un chacun soumis à ses propres problèmes, avec un environnement de travail et une pression qui ne favorisent pas une réaction sereine.